Objetivo

Com o objetivo de melhorar continuamente o atendimento a nossos clientes e parceiros, a Lemca tem como compromisso:

• Valorizar e dar efetivo tratamento as reclamações apresentadas por nossos clientes;
• Conhecer e comprometer-se a cumprir e sujeitar-se as penalidades em lei;
• Analisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas providências, em função das reclamações recebidas;
• Definir responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
• Comprometer-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o mesmo tenha recebido e no prazo por ele estabelecido.

Aplicação

Comunicamos a seguir a metodologia para a gestão de reclamações, seja ela relacionada a serviços prestados ou á produtos comercializados, dando cumprimento às obrigações legais e regulamentares em vigor, principalmente as previstas pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990. O tratamento aplica-se tanto a clientes diretos ou outros reclamantes.

Departamento responsável

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – Recebimento, registro e rastreamento.
Todos os colaboradores estão instruídos a direcionar ao SAC ou receber a reclamação.

Gerência da Qualidade – Investigação, análise e resultado.
Uma equipe composta por gerente de lojas, técnico gerente da produção e membro da direção está preparada para análise e solução da reclamação. Elaborado em 17/10/2014 conforme determinação do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial-INMETRO.

Procedimentos

1. Canais de recebimentos de reclamações:

Para o recebimento de uma reclamação, a Lemca disponibiliza os canais de acesso abaixo, estes que são divulgados em todas as lojas da rede:

E-mail: [email protected]
Telefone: (11) 2827-0600 ou (11) 3719-3555
Site: www.lemca.com.br
Atendimento: Rua Catalunha, 350 – Jaguaré, São Paulo – SP, 05329-030

2. Recebimento de reclamações e procedimento de análise e solução do problema

Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável – SAC da Lemca. Este departamento ficará a cargo de registrar a reclamação no sistema e entrar em contato com o cliente reclamante, seja via telefônico ou via e-mail, em até 5 dias úteis após o recebimento da reclamação para entender o problema e a reclamação (qual produto, de qual loja, qual o atendente, em que data, etc.).
Após o registrar todos os detalhes da reclamação no sistema da empresa, o SAC ficará a cabo de analisar a reclamação e discutir as ações internamente com os responsáveis diretos do setor reclamado – Gerentes de Loja, Gerente técnico da produção ou Diretoria.
O SAC fica responsável de cobrar uma posição do funcionário/diretor responsável, tendo que resolver a questão em até 5 (cinco) dias úteis após o registro formal da reclamação.
Uma posição sobre o caso e a solução para a reclamação feita serão apresentadas ao cliente em até no máximo 10 dias úteis após o envio da reclamação pelo mesmo.

3. Controle do processo de tratamento das reclamações

Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações, este que é revisado mensalmente pelo diretor responsável pela política de tratamento das reclamações, para assegurar que processo seja cumprido pelo SAC.
Além do sistema interno, uma cópia dos emails enviados ao [email protected] é enviado para a diretoria, para que esta esteja ciente de todas as reclamações que entraram por este canal, o mais usado pelo cliente reclamante.

Possível contato direto com a diretoria

Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada pelo departamento SAC, ele tem a opção de entrar em contato direto com o Diretor responsável nos contatos abaixo:
E-mail: [email protected]
Telefone: (11) 2827-0600